7-0. 왜 업무에 적합한 Tool을 찾는 노력을 해야 하나?

• 아래 내용은 애덤 그랜트의 오리지널스에 있는 내용이다. 
• 크롬사용자가 IE사용자 보다 업무 능력이 있다는 내용이다. 
• 그러면 크롬만 받으면 업무 능률이 오르나? 그건 아니다. 
• 그 차이이는 조금 더 효율적으로 업무를 개선하려는 노력(주도력)의 차이이다. 
• 그렇다면, 자신에 맞는 Tool을 찾는 노력만으로도 우리는 다른 직원보다 한발 앞서 나가는 것이다. 

경제학자 마이클 하우스먼(Michael Houseman)이 고객 상담원들의 재직 기간 차이의 이유를 밝히기 위한 프로젝트를 진행하다가 놀라운 사실을 발견했다. 웹브라우저로 파이어폭스(Firefox)나 크롬(Chrome)을 사용한 직원들이 인터넷 익스플로러(Internet Explorer)나 사파리(Safari) 사용자들보다 재직 기간이 15%나 더 길었으며, 결근율도 19%나 낮았다.

이어 하우스먼과 그의 연구팀은 판매 실적, 고객 만족도, 평균 통화 지속 시간 등에 대해 거의 300만 건의 자료를 모아서 분석했다. 그 결과 파이어폭스나 크롬을 사용하는 직원들이 판매 실적이 훨씬 좋았고, 평균 통화 시간도 짧았고, 고객 만족도도 높았다. 그들은 인터넷 익스플로러나 사파리를 사용하는 직원들이 입사 120일 후에야 달성한 업무 능력을 90일 만에 보여주었다.

왜 이런 차이가 나는 걸까? 하우스먼은 컴퓨터에 관한 기술적 지식과 숙련도 등 다양한 요인을 분석한 결과 그 차별화 요인은 바로 그들이 브라우저를 획득한 방법에 있음을 밝혀냈다. PC를 구입하고 나서 처음으로 켜면 인터넷 익스플로러 또는 사파리가 내장되어 있다. 고객 상담원들 가운데 2/3가 내장된 브라우저를 사용했는데, 그들은 더 나은 브라우저가 있지 않을까 의문조차 품지 않았다.

파이어폭스나 크롬을 사용하려면 내장된 기능을 그대로 수용하지 않고 주도력(initiative)을 발휘해서 더 나은 선택지를 찾아야 한다. 바로 그 주도력이 업무 수행 능력을 예측할 수 있는 단서가 된다. 내장된 브라우저를 그냥 사용한 상담원들은 자신이 하는 일에도 같은 접근 방식을 적용했다. 그들은 회사에서 준 각본대로 판매했고, 고객 불만을 접수할 때도 표준 절차를 따랐다. 그들은 자신의 직무를 회사가 정해준 고정불변의 것으로 여겼고, 자기 일에 불만이 생기면 결근을 하기 시작하다가 결국 사직했다.

반면 주도적으로 브라우저를 파이어폭스나 크롬으로 바꾼 직원들은 자신들이 하는 일에 달리 접근했다. 그들은 고객들에게 상품을 팔고, 고객들의 불만을 해소할 새로운 방법을 모색했다. 그들은 마음에 들지 않는 상황에 맞닥뜨리면 상황을 바로잡았다. 자신이 처한 상황을 주도적으로 개선했으므로 그들은 이직할 이유가 없었다. 그들은 자신의 일을 자기가 원하는 방식으로 재창조했다.

 

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